В этой статье я отвечу на такие важные вопросы как:
1. В какой момент лучше запускать чат?
2. Где ставить онлайн консультанта на сайте?
3. В каких бизнесах чаты эффективны?
4. Как правильно оформить чат на сайте?
5. Какую систему выбрать? Сравним системы их цены и функционал.
6. Как встроить чат в свою систему продаж?
7. Каким сотрудникам поручить вести онлайн-чат?
1. В какой момент лучше запускать чат?
2. Где ставить онлайн консультанта на сайте?
3. В каких бизнесах чаты эффективны?
4. Как правильно оформить чат на сайте?
5. Какую систему выбрать? Сравним системы их цены и функционал.
6. Как встроить чат в свою систему продаж?
7. Каким сотрудникам поручить вести онлайн-чат?
1. Когда лучше запускать онлайн чат?
Время вывода чата — один из важнейших моментов, определяющих эффектность работы данного инструмента. Упустишь момент — человек уже принял отрицательное решение и его не переубедишь, поторопишься — спугнешь. Как же правильно выбрать время?
Основной сигнал к действию — возникновение у посетителя затруднений; это может свидетельствовать о том, что пользователь готов к диалогу с консультантом:
Основной сигнал к действию — возникновение у посетителя затруднений; это может свидетельствовать о том, что пользователь готов к диалогу с консультантом:
- Он посмотрел на сайте три карточки товаров или посмотрел более трех страниц. Точное количество нужно рассчитывать самостоятельно, основываясь на специфике ваших товаров и услуг. Для этого анализируйте в «Яндекс.Метрике» глубину просмотра сайта среди пользователей, достигших заданной вами цели.
- Он посетил определенный набор страниц, например: «продукт» — «цена» — «модификации» или «услуга» — «цена» — «о компании». Для выявления таких паттернов в каждом случае нужно анализировать статистику сайта, смотреть отчет из метрики (или Google Analytics) «Пути пользователей по сайту».
- Он вернулся на карточку товара, которую уже смотрел в этой сессии.
- Он достиг определенной точки внутри длинной страницы два и более раза (для длинных одностраничников) или достиг определенной точки на очень длинной странице.
2. Где ставить on-line chat на сайте?
Чтобы понять, где необходимо выводить чат, посмотрите страницы выхода. Точки выхода могут быть «правильными», когда человек сделал нужное вам целевое действие и ушел (например, зашел на страницу «контакты» и позвонил), а могут быть «неправильными», когда человек шел по «коридору принятия решения» и, не достигнув целевого действия, ушел.
Какие могут быть варианты установки?
Какие могут быть варианты установки?
2.1 В содержании страницы
Внимательный анализ пути пользователя по сайту позволит определить оптимальное место расположения визуальных элементов системы чата. Анализируя через «Веб Визор», как пользователь скролит страницу, на что обращает внимание, мы можем выявить идеальные места для предложения «начать разговор с консультантом».
Как легко догадаться, чтобы повысить конверсию чата, нужно написать соответствующий призыв к действию (call to action). Такой подход обеспечит максимальную конверсию запуска ЦЕЛЕВЫХ разговоров, ведь вы сможете натолкнуть пользователя на нужную ему и вам тему обсуждения: например, сколько будет стоить сложная конфигурация продукта (услуги) или какую марку насоса выбрать для двухэтажного дома. Вот пример совсем простого варианта, тут банальный вопрос «Нужно больше информации?»
Внимательный анализ пути пользователя по сайту позволит определить оптимальное место расположения визуальных элементов системы чата. Анализируя через «Веб Визор», как пользователь скролит страницу, на что обращает внимание, мы можем выявить идеальные места для предложения «начать разговор с консультантом».
Как легко догадаться, чтобы повысить конверсию чата, нужно написать соответствующий призыв к действию (call to action). Такой подход обеспечит максимальную конверсию запуска ЦЕЛЕВЫХ разговоров, ведь вы сможете натолкнуть пользователя на нужную ему и вам тему обсуждения: например, сколько будет стоить сложная конфигурация продукта (услуги) или какую марку насоса выбрать для двухэтажного дома. Вот пример совсем простого варианта, тут банальный вопрос «Нужно больше информации?»
2.2 Плавает по экрану
На рисунках, расположенных ниже, хорошо видно, что предложение начать чат находится в наиболее функциональной позиции. Куда бы человек ни пошел, он всегда будет видеть предложение получить консультацию. Человек поневоле обращает внимание на иконку чата, и в то же время этот графический элемент абсолютно ненавязчив, так как не раскрывается без спроса на все окно. Проще говоря, мы таскаем иконку чата по экрану. Ее можно расположить сбоку или сверху в строке навигации, которая не уходит с экрана при скролинге страницы. При таком способе вызова важно обеспечить правильный призыв начать чат (но об этом позже).
На рисунках, расположенных ниже, хорошо видно, что предложение начать чат находится в наиболее функциональной позиции. Куда бы человек ни пошел, он всегда будет видеть предложение получить консультацию. Человек поневоле обращает внимание на иконку чата, и в то же время этот графический элемент абсолютно ненавязчив, так как не раскрывается без спроса на все окно. Проще говоря, мы таскаем иконку чата по экрану. Ее можно расположить сбоку или сверху в строке навигации, которая не уходит с экрана при скролинге страницы. При таком способе вызова важно обеспечить правильный призыв начать чат (но об этом позже).
2.3 Внизу окна браузера
Блок с кнопкой вызова чата может быть зафиксирован неподвижно относительно движения контента на экране и поэтому всегда будет находиться на виду. Также неплохим выбором будет плавающая кнопка, прижатая к нижней кромке браузера, которая приглашает воспользоваться чатом для получения скидки или чего-то в этом роде. На мой взгляд, это одно из самых оптимальных решений для ленивых.
Блок с кнопкой вызова чата может быть зафиксирован неподвижно относительно движения контента на экране и поэтому всегда будет находиться на виду. Также неплохим выбором будет плавающая кнопка, прижатая к нижней кромке браузера, которая приглашает воспользоваться чатом для получения скидки или чего-то в этом роде. На мой взгляд, это одно из самых оптимальных решений для ленивых.
Обратите внимание, что на первом рисунке фигурирует название системы или компании, предоставляющей услуги чата! Это нежелательное дополнение. Скорее всего, для данного сайта система поставляется с урезанным функционалом или на бесплатных условиях.
2.4 Просто принудительно открывается в любом месте
В подавляющем большинстве случаев встречается настырный вид чата, окно которого автоматически открывается на странице и требует определенных действий от пользователя: задать вопрос, закрыть, пояснить, почему закрыл. В данном случае присутствует очень большая вероятность того, что человек разозлится, закроет чат и уже не будет им пользоваться, даже если возникнет вопрос.
Безусловно, этот вариант организации работы чата даст вам максимальное количество формальных поводов начать разговор, только вот о чем можно разговаривать с пользователем, если он провел на сайте лишь 5 секунд?! У него вообще не могло возникнуть вопросов.
Если вы думаете, что вам подойдет именно такой «агрессивный» вариант чата, то запускайте, но соберите аналитику: сколько человек закрыли окно чата (для этого установите свою переменную в Google Analytics), сколько покинули вашу страницу, сколько начали диалог.
В следующей части мы рассмотрим конкретные способы установки чата, виды систем, их стоимость.
В подавляющем большинстве случаев встречается настырный вид чата, окно которого автоматически открывается на странице и требует определенных действий от пользователя: задать вопрос, закрыть, пояснить, почему закрыл. В данном случае присутствует очень большая вероятность того, что человек разозлится, закроет чат и уже не будет им пользоваться, даже если возникнет вопрос.
Безусловно, этот вариант организации работы чата даст вам максимальное количество формальных поводов начать разговор, только вот о чем можно разговаривать с пользователем, если он провел на сайте лишь 5 секунд?! У него вообще не могло возникнуть вопросов.
Если вы думаете, что вам подойдет именно такой «агрессивный» вариант чата, то запускайте, но соберите аналитику: сколько человек закрыли окно чата (для этого установите свою переменную в Google Analytics), сколько покинули вашу страницу, сколько начали диалог.
В следующей части мы рассмотрим конкретные способы установки чата, виды систем, их стоимость.
3. В каких бизнесах чаты эффективны?
Установка чата на сайт как один из способов повышения конверсии
Постоянный поиск новых путей превращения посетителей сайта в реальных покупателей/клиентов рано или поздно приводит к идее установки онлайн-чата на сайт.
Хорошо это или плохо? Принесет ли виртуальный консультант вашему бизнесу больше клиентов или затраты на его внедрение и содержание не окупятся?
Как задействовать онлайн-помощника на полную мощность и получить положительный результат, а не раздражение посетителей?
Ставить чат для проформы не стоит! А нужен ли вам на самом деле чат?
Глупо ставить чат лишь для того, «чтобы он был» или чтобы самому быть «не хуже конкурентов». Это, как говорил революционный лидер, «детская болезнь левизны». Такой инструмент, как чат, должен работать и, соответственно, приносить прибыль! А это потребует от вас определенных материальных и временных затрат. Так что подумайте и честно признайтесь, нужен ли вам чат.
Постоянный поиск новых путей превращения посетителей сайта в реальных покупателей/клиентов рано или поздно приводит к идее установки онлайн-чата на сайт.
Хорошо это или плохо? Принесет ли виртуальный консультант вашему бизнесу больше клиентов или затраты на его внедрение и содержание не окупятся?
Как задействовать онлайн-помощника на полную мощность и получить положительный результат, а не раздражение посетителей?
Ставить чат для проформы не стоит! А нужен ли вам на самом деле чат?
Глупо ставить чат лишь для того, «чтобы он был» или чтобы самому быть «не хуже конкурентов». Это, как говорил революционный лидер, «детская болезнь левизны». Такой инструмент, как чат, должен работать и, соответственно, приносить прибыль! А это потребует от вас определенных материальных и временных затрат. Так что подумайте и честно признайтесь, нужен ли вам чат.
Варианты установки онлайн консультанта
Рассмотрим 5 разных случаев когда мы ставим on-line консультанта
А) Недорогой и «грязный» трафик
Вы гоните недорогой трафик на свой сайт и ваша задача — выжать из него максимум. В этом случае вы смело можете позволить себе автоматически запускать окно чата через 10–15 секунд после захода пользователя на сайт. Посетителям это не понравится, но вам важно не создать о себе хорошее впечатление, а любым способом обеспечить конверсию. Разумеется, 97% посетителей закроют чат сразу, но оставшиеся 3%, может, начнут разговор. Циничный и жесткий метод (впрочем, как и покупка дешевого не целевого трафика).
Б) B2C-магазин
Если у вас B2C-магазин, который предлагает покупателям большой выбор товаров, то чат на нем может быть очень даже полезен, но только если перед его установкой хорошо подумать. Основные затраты на поддержание чата — это люди (время на рабочем месте) и их обучение. Часто маржа от продажи составляет пару сотен рублей, а разговоров с менеджером у покупателя при этом будет на 1000 руб. Стоит ли оно того? Определенно, нет! Поэтому запуск окна чата можно произвести, если человек уже достаточно долго (смотрите свою статистику) находится на сайте, сделал несколько переходов и, очевидно, находится в затруднении. Или же подумайте о выведении чата не по всему сайту, а только в высокомаржинальных разделах. Проще говоря, чат может быть в разделе с газонокосилками, но отсутствовать в разделе мелкого садового инвентаря (кнопка чата убирается из этого раздела).
Для справки:
B2B — бизнес для бизнеса
B2C — бизнес для потребителя
B2G — бизнес для государства
G2B — государство для бизнеса
В) B2C-услуги
Аналогично схеме с B2C-магазином, применение чата на сайте B2C-услуг будет оправдывать себя, только если разовая стоимость одной услуги достаточно высока или имеет высокую маржинальность. При покупке услуг онлайн люди сомневаются, ищут подтверждения качества, если ранее у них не было опыта взаимодействия с этим рынком или конкретной компанией. Часто внутреннее решение о покупке уже принято, но есть возражения, которые покупателю нужно каким-то образом снять. Некоторым в этом поможет онлайн-разговор с менеджером. Также в сегменте услуг могут предлагаться комплексные индивидуальные проекты и тогда чат — отличная возможность, чтобы начать разговор с клиентом именно о ЕГО проблемах. Такой ход поможет вам продемонстрировать свою компетентность, заинтересованность в конкретном клиенте и предложить выгодное и вам и ему решение. Но в этом случае нагрузка по обслуживанию чата ляжет на плечи дорогих специалистов компании.
Г) Товары и услуги B2B
Чат для B2B будет особенно эффективен, поскольку товары на этом рынке часто имеют сложную структуру, большое количество опций, индивидуальные решения. Без помощника тут иной раз не обойдешься! В то же время консультант должен очень хорошо знать продукт и потребности клиента, его необходимо обучить следовать скриптам для получения лида (заявки на покупку). Но, как правило, крупные контракты с лихвой окупают все эти усилия. На мой взгляд, B2B — лучший сегмент для оправданного использования онлайн-чата на сайте компании, особенно при обширной географии бизнеса! Кроме того, позже этот чат будет выполнять функции оперативной службы поддержки: какую кнопку нужно будет нажимать или что делать в сложной ситуации при обращении с товаром. Но также необходимо учитывать множество нюансов как самой системы, интеграции ее в сайт, так и персонала оперативной консультации. Об этом мы поговорим ниже.
Д) Производители товаров
Для непосредственных производителей товаров установленный на сайте чат автоматически станет оперативной службой поддержки пользователей, что не совсем оправданно, поскольку пользователям обычно требуются более развернутые ответы и квалифицированные собеседники, знающие продукт досконально. Правильнее создать нормальную систему help desk'a. Help desk позволит вести статистику и получать отчеты о качестве службы поддержки клиентов и самых популярных запросах.
А) Недорогой и «грязный» трафик
Вы гоните недорогой трафик на свой сайт и ваша задача — выжать из него максимум. В этом случае вы смело можете позволить себе автоматически запускать окно чата через 10–15 секунд после захода пользователя на сайт. Посетителям это не понравится, но вам важно не создать о себе хорошее впечатление, а любым способом обеспечить конверсию. Разумеется, 97% посетителей закроют чат сразу, но оставшиеся 3%, может, начнут разговор. Циничный и жесткий метод (впрочем, как и покупка дешевого не целевого трафика).
Б) B2C-магазин
Если у вас B2C-магазин, который предлагает покупателям большой выбор товаров, то чат на нем может быть очень даже полезен, но только если перед его установкой хорошо подумать. Основные затраты на поддержание чата — это люди (время на рабочем месте) и их обучение. Часто маржа от продажи составляет пару сотен рублей, а разговоров с менеджером у покупателя при этом будет на 1000 руб. Стоит ли оно того? Определенно, нет! Поэтому запуск окна чата можно произвести, если человек уже достаточно долго (смотрите свою статистику) находится на сайте, сделал несколько переходов и, очевидно, находится в затруднении. Или же подумайте о выведении чата не по всему сайту, а только в высокомаржинальных разделах. Проще говоря, чат может быть в разделе с газонокосилками, но отсутствовать в разделе мелкого садового инвентаря (кнопка чата убирается из этого раздела).
Для справки:
B2B — бизнес для бизнеса
B2C — бизнес для потребителя
B2G — бизнес для государства
G2B — государство для бизнеса
В) B2C-услуги
Аналогично схеме с B2C-магазином, применение чата на сайте B2C-услуг будет оправдывать себя, только если разовая стоимость одной услуги достаточно высока или имеет высокую маржинальность. При покупке услуг онлайн люди сомневаются, ищут подтверждения качества, если ранее у них не было опыта взаимодействия с этим рынком или конкретной компанией. Часто внутреннее решение о покупке уже принято, но есть возражения, которые покупателю нужно каким-то образом снять. Некоторым в этом поможет онлайн-разговор с менеджером. Также в сегменте услуг могут предлагаться комплексные индивидуальные проекты и тогда чат — отличная возможность, чтобы начать разговор с клиентом именно о ЕГО проблемах. Такой ход поможет вам продемонстрировать свою компетентность, заинтересованность в конкретном клиенте и предложить выгодное и вам и ему решение. Но в этом случае нагрузка по обслуживанию чата ляжет на плечи дорогих специалистов компании.
Г) Товары и услуги B2B
Чат для B2B будет особенно эффективен, поскольку товары на этом рынке часто имеют сложную структуру, большое количество опций, индивидуальные решения. Без помощника тут иной раз не обойдешься! В то же время консультант должен очень хорошо знать продукт и потребности клиента, его необходимо обучить следовать скриптам для получения лида (заявки на покупку). Но, как правило, крупные контракты с лихвой окупают все эти усилия. На мой взгляд, B2B — лучший сегмент для оправданного использования онлайн-чата на сайте компании, особенно при обширной географии бизнеса! Кроме того, позже этот чат будет выполнять функции оперативной службы поддержки: какую кнопку нужно будет нажимать или что делать в сложной ситуации при обращении с товаром. Но также необходимо учитывать множество нюансов как самой системы, интеграции ее в сайт, так и персонала оперативной консультации. Об этом мы поговорим ниже.
Д) Производители товаров
Для непосредственных производителей товаров установленный на сайте чат автоматически станет оперативной службой поддержки пользователей, что не совсем оправданно, поскольку пользователям обычно требуются более развернутые ответы и квалифицированные собеседники, знающие продукт досконально. Правильнее создать нормальную систему help desk'a. Help desk позволит вести статистику и получать отчеты о качестве службы поддержки клиентов и самых популярных запросах.
4. Настройка внешнего вида онлайн чата на сайте
Призыв к действию
В одном из примеров выше видно, что для входа в чат используется ключевая фраза «Отправьте нам сообщение, если Вам нужна скидка». Таким образом, человек получает информационный посыл к переходу в чат, а далее уже удерживается в процессе диалога.
В одном из примеров выше видно, что для входа в чат используется ключевая фраза «Отправьте нам сообщение, если Вам нужна скидка». Таким образом, человек получает информационный посыл к переходу в чат, а далее уже удерживается в процессе диалога.
Как вы догадались, фраза призыва к активному действию будет сильно влиять на конверсию запуска чата. Текст должен отвечать на текущий вопрос посетителя («какая модель мне нужна?»), обещать пользу от начала разговора («скидка!»), стимулировать начать разговор («не тратьте время на поиск — спросите!»).
В этот момент становится понятно, как важно постоянное присутствие оператора!
Изображение человека
Еще одним ключевым моментом является выбор изображения консультанта. Ведь мысленно мы, посмотрев на фото, начнем с ним «общаться».
У потребителя начнется внутренний диалог.
Лучше всего, если это будет изображение человека, максимально соответствующее характеру темы. Если вы позиционируете чат как приветливую систему менеджеров, то, думаю, фото российской девушки с улыбкой будет уместно.
В этот момент становится понятно, как важно постоянное присутствие оператора!
Изображение человека
Еще одним ключевым моментом является выбор изображения консультанта. Ведь мысленно мы, посмотрев на фото, начнем с ним «общаться».
У потребителя начнется внутренний диалог.
Лучше всего, если это будет изображение человека, максимально соответствующее характеру темы. Если вы позиционируете чат как приветливую систему менеджеров, то, думаю, фото российской девушки с улыбкой будет уместно.
Если вы позиционируете чат как ответ экспертов B2B-сегмента на сложные вопросы клиентов, то разумным будет выбрать фото мужчины чуть старше среднего возраста, вид которого внушает доверие и не отталкивает от начала диалога.
Чего точно не нужно делать, так это ставить фото американской красавицы с телефонной гарнитурой из стандартного фотостока.
Чего точно не нужно делать, так это ставить фото американской красавицы с телефонной гарнитурой из стандартного фотостока.
Интеграция формы чата в сайт должна быть полной на уровне стилей, чтобы она казалась не чужеродным элементом, а частью единого целого.
Имя консультанта
Имя и фамилию консультанта можно использовать вымышленные, желательно простые, но запоминающиеся, например Денис Захаров. Однако если поступит телефонный звонок, не стоит звать к трубке Петю, следуйте легенде до конца!
Если сотрудники, обслуживающие чат, являются специалистами, то можно использовать их реальные имена (если они будут не против). Это особенно актуально для B2B-сегмента, где сделка лишь начинается в онлайне. Возможно, специалист, который заслужил доверие онлайн, еще не раз приедет к клиенту на встречу и подмена имени будет не лучшим началом знакомства.
Источники справочной информации
Перед тем, как запускать чат, вы должны продумать базовые скрипты разговора, алгоритмы взаимодействия между сотрудниками чата и другими специалистами компании, источники справочной информации. Во-первых, это сэкономит кучу времени при обучении новых сотрудников, во-вторых, внесет предельную ясность в процесс работы — что происходит на каждом этапе общения.
Учитывая тот факт, что не все сотрудники чата будут изначально разбираться в теме, у них должна быть максимальная информация о продуктах и услугах компании, которую могут подготовить их более опытные коллеги. Практика показывает, что написанный внутренний «учебник» может быть очень полезен. Если ваша компания перепродает (у вас интернет-магазин всего на свете), то в нем может быть общая информация: какие бывают газонокосилки, например, возможна ли доставка товаров во Владивосток (некий FAQ). Актуальную техническую информацию об имеющихся в наличии товарах оператор может получить с сайта компании.
В скриптах должны быть прописаны правила общения, например спрашивает ли сотрудник имя покупателя перед началом общения и случаи, когда человека можно перевести на другого специалиста (и как это будет сделано: возьмете ли вы у человека контакты или все будет происходить в рамках чата).
Скрипты может составить руководитель колл-центра или приглашенный специалист, который выделит основной пул вопросов, который будет решаться в чате, подготовит для него шаблонные ответы и алгоритмы действий.
Старайтесь точно передать атмосферу темы!
Оформление чата во время ожидания работы с клиентом должно соответствовать настроению, созданному контентом и характером предлагаемой услуги или продукта.
Имя консультанта
Имя и фамилию консультанта можно использовать вымышленные, желательно простые, но запоминающиеся, например Денис Захаров. Однако если поступит телефонный звонок, не стоит звать к трубке Петю, следуйте легенде до конца!
Если сотрудники, обслуживающие чат, являются специалистами, то можно использовать их реальные имена (если они будут не против). Это особенно актуально для B2B-сегмента, где сделка лишь начинается в онлайне. Возможно, специалист, который заслужил доверие онлайн, еще не раз приедет к клиенту на встречу и подмена имени будет не лучшим началом знакомства.
Источники справочной информации
Перед тем, как запускать чат, вы должны продумать базовые скрипты разговора, алгоритмы взаимодействия между сотрудниками чата и другими специалистами компании, источники справочной информации. Во-первых, это сэкономит кучу времени при обучении новых сотрудников, во-вторых, внесет предельную ясность в процесс работы — что происходит на каждом этапе общения.
Учитывая тот факт, что не все сотрудники чата будут изначально разбираться в теме, у них должна быть максимальная информация о продуктах и услугах компании, которую могут подготовить их более опытные коллеги. Практика показывает, что написанный внутренний «учебник» может быть очень полезен. Если ваша компания перепродает (у вас интернет-магазин всего на свете), то в нем может быть общая информация: какие бывают газонокосилки, например, возможна ли доставка товаров во Владивосток (некий FAQ). Актуальную техническую информацию об имеющихся в наличии товарах оператор может получить с сайта компании.
В скриптах должны быть прописаны правила общения, например спрашивает ли сотрудник имя покупателя перед началом общения и случаи, когда человека можно перевести на другого специалиста (и как это будет сделано: возьмете ли вы у человека контакты или все будет происходить в рамках чата).
Скрипты может составить руководитель колл-центра или приглашенный специалист, который выделит основной пул вопросов, который будет решаться в чате, подготовит для него шаблонные ответы и алгоритмы действий.
Старайтесь точно передать атмосферу темы!
Оформление чата во время ожидания работы с клиентом должно соответствовать настроению, созданному контентом и характером предлагаемой услуги или продукта.
Надеюсь, вам понравилось !
Мне приходится тратить много сил и времени на подготовку качественных
материалов. Нажмите ниже кнопку своей любимой социальной сети, чтобы я
видел, что мой труд вам полезен. Это лучший стимул готовить для вас по-настоящему новые и полезные статьи.
Спасибо за поддержку!
Мне приходится тратить много сил и времени на подготовку качественных
материалов. Нажмите ниже кнопку своей любимой социальной сети, чтобы я
видел, что мой труд вам полезен. Это лучший стимул готовить для вас по-настоящему новые и полезные статьи.
Спасибо за поддержку!