После того, как вы проанализируете несколько страниц поисковой выдачи и заполните таблицу, вы сможете классифицировать негатив и создать матрицу реагирования, которая в дальнейшем позволит вам быстро реагировать на недовольство пользователей.
Посмотрите на Таблицу 1 и попробуйте систематизировать жалобы, разделить их на крупные категории по смыслу, например, «цена завышена», «качество», «состав», «эффективность», «гарантийное обслуживание», «персонал хамит» и т.д. Выделите для себя 5 основных, а более мелкие могут быть отнесены в категорию «другое».
После того, как вы выделите 5 основных категорий, подумайте, как с ними быть. Обоснованный ли это негатив, или клиент «не прочитал инструкцию». От этого будет зависеть и ваш ответ. Продумайте для каждой категории как минимум 1 ответ на уровне смысла – какую мысль вы хотите донести до клиента своим ответом.
Например, если жалоба на хамство со стороны персонала, ответ может быть примерно следующим: